【通販】楽天、「レビューを書いたら送料無料」を禁止

海江田三郎 ★

http://www.fashionsnap.com/the-posts/2015-12-04/rakuten-review/

楽天では、仮想モール「楽天市場」の商品レビューに関するルールを変更した。１１月１２日から、
「レビューを書いたら送料を無料にする」「レビューを書いたら値引きする」といったキャンペーンを禁止した。
同社では、レビューの質を向上するための施策を実施しており、今回の取り組みはその一環となる。
楽天市場をはじめとした仮想モールでは、購入者がレビューを書くことを前提に、送料を無料にするといった
インセンティブを与えるキャンペーン（画像参照）が定着している。これは、レビューの数や評価によって購入を決めるユーザーが多いのはもちろん、
「レビューの数が多い方がモール内検索順位で有利」とみる店舗が多かったからだ。
ただ、インセンティブを与えた上でのレビューは、評価にバイアスがかかっている恐れがあるほか、
商品到着前にレビューをするユーザーも少なくない。「まだ届いていないが、期待を込めて評価は星５つ」などというレビューは、
購入するかどうか迷っているユーザーにとっては無価値なものといえる。

楽天では、レビューを投稿したユーザーの"質"を重視する方針を打ち出している。
「ヘビーユーザーによるレビューと、サクラ投稿の可能性もある誰だか分からないユーザーのレビューでは
書き手の質に差がある」（河野奈保執行役員）ことから、こうした要素を楽天市場内の検索やレビューにおける
総合評価（星の数）に反映。今回の「インセンティブ禁止」も「レビューの質や信頼性を向上されるための取り組み」（ＰＲ推進部）という。
店舗にはＲＭＳ（店舗管理システム）で告知した。違反した際の罰則などは検討中。期間限定で行っている場合は、
キャンペーンが終了次第のルール適用となる。「今回の注文へのインセンティブ」が禁止対象となるため、
レビューを書いたユーザーに対し、次回購入時に使えるクーポンを発行するというキャンペーンは認める。
出店者からは「商品力やサービスで総合評価を高める方向に進むことは歓迎したい」（雑貨関連の出店者）
といった声が出ている。一方で、「ユーザーにとっては値引きがあった方がいいのでは」
（スポーツ用品関連の出店者）という声もある。購入時に送料がネックになるケースは少なくないだけに、購入率を高めるための工夫が必要になりそうだ。