【経営】星野リゾートでは社員教育をしません。でも世界で通用します

海江田三郎 ★

http://gendai.ismedia.jp/articles/-/45973
「星野リゾートは体験を提供しています。体験をメディアと捉えるならば、すべての体験がなにかを伝えているでしょう。
しかし、そうなると、ありとあらゆるものがメディアになるのかもしれませんね」
星野リゾートとメディアの関係について、星野佳路社長はこう答える。あらゆるものがメディアに溶け込むとき、どうやら「体験」が大切になりそうだ。
そう考えれば、こだわり抜いた体験を提供し続ける星野リゾートは広い意味ではメディアの範疇に入るのかもしれない。
その体験を毎日提供しているのはもちろん、各旅館やリゾートの社員＝人だ。
「ニーズに応えすぎると、オリジナリティがなくなる」
「こだわりに気付いてもらえるときがビジネスの快感」
「作り手が楽しいかどうかの視点でコンセプトを作る」
独特な企業哲学をもつ星野リゾートではどのように社員を教育しているのか？　星野社長が提供するものは、ただひとつ、
「環境」だという。なんのために、どんな環境を提供しているのか。
また、地方創生の次は世界展開へと向かう星野リゾート。すでにタヒチに進出し、2016年には「星のやバリ」の開業を予定している。
世界で通用する理由とはなんだろう？

星野佳路（ほしの・よしはる）
星野リゾート代表取締役社長。1960年、長野県軽井沢生まれ。慶應義塾大学経済学部を卒業後、アメリカのコーネル大学ホテル経営大学院修士課程へ。
その後、日本航空開発、シティバンク等を経て、1991年に先代より会社を引き継ぎ、星野リゾート代表取締役に就任。国内外30以上のリゾートや旅館を運営し、
2016年には「星のやバリ」「星のや東京」の開業を予定している。 http://www.hoshinoresort.com/

スタッフが発想・判断・行動するための環境を提供する
星野リゾートでは基本的に社員教育をしていません。もちろん入社時に基礎技能の習得を課していますが、
結局はチームでいかにこだわりを出していくかに尽きます。そこで、私の仕事は環境を提供することです。
社員によって、環境の活かし方には差やレベルの違いがあります。それぞれの現地には自立した社員が環境を活かして
新しい発想や発信をする一方で、そうしたくない人もいる。
地方で旅館を開業するとリクルーティングが本当にたいへんですから、私にとって社員は毎日会社に来てくれるだけでも十分なのです（笑）。
もちろん現状を変えたい人はどんどん変えてもらいたいです。こちらのミスは全力で取り戻しますが、お客様とのミスマッチから起こる
クレームは気にする必要はありませんから、いい環境だと思います。
私が提供しているのは、スタッフが自分で発想・判断し、行動する領域をできるだけ広く設定する環境です。情報がないとなにも判断できませんから、
それを得られる環境を用意しています。

たとえば、それぞれの旅館の経営状態の公表。経営者がなにかを判断するときに稼働率や売上、費用などの数字を把握することが大事です。
星野リゾートでは社員一人ひとりがデータにアクセスでき、どれだけお金があるのかを踏まえて将来的な判断を下せます。
それから顧客満足度も社員に公開し、過去1年間――夏休みやシルバーウィークなど――の全旅館における満足度を知ることができます。
たとえば料理がおいしくないと思えば実際に満足度を確認します。社員自らの責任で方向性を決め、目の前の課題を優先すべきかどうか
判断しやすいようにデータを公開しているのです。
このような環境を活用して社員は施設のコンセプトや経営を考えます。たとえば、行っていただいた「界遠州」では、「お茶のおもてなし」
が大きなテーマです。社員がこのコンセプトで突進すると決めたのです。そこでお茶をブレンドする施設をつくりたい、
お茶のスペースをつくりたいとなれば、資金調達するのが私の役割です。
ただ過去の成功体験を引きずっていても仕方がないので、常に新しい魅力を考える必要があります。界遠州であれば、
私はお茶にこだわっているわけではないので、そこになにかを足してもいいし、お茶ではない新しい魅力で勝負してもいい。
誰かが新しいアイデアを出し、自立したチームで判断する。そのために、権限を与え、情報も公開しています。