【航空】ファーストクラスの女性は何が一番違うか

田杉山脈 ★

国際線のファーストクラスには、グローバルに活躍するキャリア女性たちが多く乗っている。同じ働く女性として見習いたい、ワンランク上の所作の宝庫ではないだろうか。

「私は約8年間、キャビンアテンダント（CA）として乗務しましたが、ファーストクラスの機内で出会ったすてきな女性たちのことは、いまも鮮明に記憶しています」

そう語るのは、かつて国際線CAとして活躍した鈴木愛子さん。
「コミュニケーションをはじめ、機内での過ごし方や食事など、超一流の女性の立ち居振る舞いには感動し通し。それは決して緊張感漂う格式ばったものではなく、私たちを和ませてくれるものでした」

超一流の所作、習慣とはどのようなものか。順に見ていこう。
▼アイコンタクトでアイスブレーク。相手との関係づくりを一番に考える
「ファーストクラスのお客さまには、搭乗の際に共通して見られる特徴があります。それは、必ずアイコンタクトをしてくれることです」
ファーストクラスに限らず、搭乗する際は入り口付近に立つCAに迎えられるのが常。このときに必ず、目を合わせてにこやかに挨拶を返してくれるという。自分の名前を名乗って握手を求めたり、CAの名前を聞いたりする乗客もいる。たかが挨拶と軽視してはいけない。これが実は、その後のフライト時間を快適に演出する大切な振る舞いなのだ。

「お客さまとCAの間には明確な上下関係が存在していますので、まず親しみやすさを表現していただくことで、私たちは一気に緊張がほぐれるんです。ささいなことでもお声がけしやすくなり、こまやかな対応ができます。結果として、フライト時間を気持ちよく過ごしていただけることにつながります」

ファーストクラスに乗り慣れた女性ほど、スムーズなコミュニケーションを取ろうとしてくれる。エコノミークラスやビジネスクラスでは時折、上下関係をあえて強調して威張りたがる女性も見受けられるが、これでは、自分で自分の首を絞めているようなものである。

「たとえ限られた時間でも、一緒に過ごす方との関係づくりが大切だと、心得ていらっしゃるのだと思います。仕事でも同じように、人間関係を構築している様子が目に浮かびます」

■聞かれる前に希望を伝え、不要な気遣いをさせない
とはいえ、フライト中は気が抜けないのがCAの宿命。さまざまな乗客の多様な不便や不満を解消しようと目を光らせている。

「あるイギリス人の女性の方は、搭乗後すぐに、あらかじめ用意しておいたメモを私にお渡しになりました。それには、そのフライトで希望する時間の過ごし方が、時系列で整然と書かれていたのです。そして、一通り説明してから『それ以上のサービスは不要』と明言されました」

このメモのおかげで、鈴木さんは必要以上に彼女に接触して不快な思いをさせることはなく、適度なサービスができたという。欲する接客のかたちは人により微妙に異なるが、こうして最初に“正解”を提示してしまえば、CAも動きやすい。このイギリス人女性だけではなく、食事の好みや寝る時間、到着直後の予定など、こちらが聞き出さなくてもさりげなくインフォメーションしてくれる女性は多いという。先回りして相手が働きやすくする配慮は、普段の仕事でも実践できるコミュニケーション術だろう。
以下ソース
https://www.excite.co.jp/news/article/President_29330/