【流通】アマゾンが取引先に課している「冷酷な条件」の実態[18/01/26]

しじみ ★

今やEC業界の王者の座に君臨するアマゾン。日用品もワンクリックで購入できるようになり、
消費者の生活が便利になっていく一方、アマゾンは日本の小売業界を脅かす存在にもなっています。
アマゾンと取引のある企業からは、
「アマゾンに顧客を取られる」「アマゾンは冷酷な会社だ」といった声を聞くこともあります。

アマゾンは、なぜここまで強大な企業になり、「冷酷」とまで言われるようになったのでしょうか。
そして、日本企業はアマゾンにどう対抗していくべきなのでしょうか。これらの答えを導き出すには、
まずアマゾンの経営戦略を知る必要があります。

私はアマゾンジャパンで、
2002年から2006年までSCM（サプライチェーン・マネジメント）のマネジャーとして、
物流や倉庫オペレーションまでの管理をしており、多くの採用面接もしてきました。
今回はアマゾンでの経験を踏まえて、アマゾンがEC王者であり続ける理由の1つを考えてみたいと思います。

〈何から何までKPIで管理〉

アマゾンの経営の特徴は、何と言ってもその「ロジカルさ」にあります。
アマゾンでは、データや数値で物事を判断して、最良の策を遂行していくことを徹底しています。
なかでも、アマゾンのKPI（Key Performance Indicator＝重要業績評価指標）には、
そのロジカルさが如実に表れています。

KPIは、業績を見るための重要な指標のことです。多くの企業がKPIを設定していると思いますが、
実際にはそのほとんどがKPIを見るだけで終わってしまっているのではないでしょうか。
一方アマゾンのKPIは非常に実効性があり、日々のオペレーションや経営判断に本当に活かされています。

アマゾンのKPIには、システムの稼働状況や、どのくらい正しく表示できていたか、
ショッピングのセッション数がどのくらいあったか、
注文数、CVR（Conversion Rate＝サイトを訪れた人のうち購入に至った割合）、
新規顧客の比率、価格、サードパーティー比率、コスト、不良資産率、在庫欠品率、配送ミスや不良品率、
また、倉庫で1出荷にかかった時間や、どれだけ納期どおりに出荷できたのか、などが設定されています。

そして、カスタマーサービスでは、出荷に対してどのくらい問い合わせがあったのか、
電話の問い合わせを一定の時間内に何％取れたか、
メールの問い合わせに対して一定時間内にどれだけ返せたか、1回で簡潔に答えられたか、
また、回答に関するアンケート結果をもとにした顧客満足度なども見ています。

各KPIの数字は非常に細かい単位で見られ、0.0X％というレベルで目標が立てられます。
これらのKPIについて、社員はすべて同じフォーマットで資料を作り、年対比や目標対比、
直近の推移などの数値を出していきます。

こうすることで、自分の担当部署だけでなく、
上流から下流までの全体のビジネス状況を見ることができます。
アマゾンでは、販売機能や物流機能がそれぞれ独立せずに社内で一体化しているため、
上流から下流までどの機能の業績も同一フォーマットで確認できることが重要なのです。

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ニューズウィーク日本版
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