【カフェ】顧客満足度1位のドトール、愛好家が語るスタバとの違い「コーヒーも美味しくて、居心地もいいドトールは最強だと思います」

わかば ★

サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」に関するアンケート結果を発表。
カフェ部門の顧客満足度で、ドトールコーヒーが3年連続となる1位を獲得した。

　このアンケートは、『カフェ・ベローチェ』、『コメダ珈琲店』、『サンマルクカフェ』、『スターバックス』、『タリーズコーヒー』、『ドトールコーヒー』、
『ミスタードーナツ』の7つのチェーン店を対象に、顧客期待（ブランドへの期待感）や顧客満足など、6つの指標で意識調査を行ったもの。
どうして、ドトールコーヒーは顧客満足度が高いのだろうか。

◆ドトール愛好家の30代男性Aさんは、こう分析する。

「値段がそこまで高くないし、店舗も多いので、『困ったらドトールを探す』という感覚です。最近では電源やWi-Fiを使える店も増えていますし、
Tカードも使える。個人的にはすごく重宝しています」
　ドトールのブレンドコーヒーはSサイズが220円、Mが270円、Lが320円。参考までにスターバックスでは、ドリップコーヒーのショートが280円。トールが320円、
グランデは360円だ。つまり、ドトールのMサイズは、スタバのSサイズよりも安いというわけだ。

Aさんはドトールのメニューにも魅力を感じているという。
「食べごたえがあるミラノサンドがお気に入りです。週1回くらいは昼食として食べています。あと、季節限定のコーヒーメニューもありがたいし、
デザートメニューも豊富。コーヒーショップというよりも、ファストフード店に近い感覚です」（Aさん）

喫煙者にとっての有力な選択肢に

　前述のJCSI（日本版顧客満足度指数）に関するアンケートにおいて、顧客期待（ブランドへの期待感）、知覚品質（利用した際の品質への評価）、
推奨意向（サービス内容を肯定的に人に伝えるかどうか）では、スターバックスが1位だった。つまり、ブランド力や品質ではスタバがドトールを上回っているということになる。
では、どうして顧客満足度はドトールが上だったのだろうか。

◆40代会社員の男性Bさんは、ドトールとスタバに対してこんな印象を抱いている。

「ドトールに入る時は、コーヒー以外の目的があることが多いです。たとえば、部下との打ち合わせだったり、外出中に調べ物をするときだったり、
単なる時間つぶしということはあまりない。個人的にはすごく落ち着いているイメージです。そういう意味で、ものすごく満足度が高い。スターバックスだと、
席と席の間が狭くて、人の出入りも激しくてなんだか落ち着かなくて…」

「コーヒーは好きですが、豆にこだわるほどではない。はっきり言って、細かい味なんか分かりません。『スタバは別格』なんていう人もいますが、
私にしてみれば、ドトールも十分に美味しい。それに、本当にコーヒーにこだわるのであれば、本格的な喫茶店に行くだろうし…。
コーヒーも美味しくて、居心地もいいドトールは最強だと思います」
（Bさん）

◆喫煙者の30代女性Cさんはこう話す。

ドトールには、完全分煙の店舗が多いという点もスタバとの大きな違いだろう。完全禁煙のカフェが増えている中で
、喫煙者にとって有力な選択肢となっているのは間違いない。

「最近はチェーン店でも完全禁煙のお店が増えているので、喫煙が可能な店が多いドトールは助かるんです。スタバは完全禁煙なので、まず行きませんね」

　安さやメニュー、居心地のよさといった面で充実ぶりを見せるドトール。その絶妙なバランスが、顧客満足度に繋がっているといえそうだ。

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