【AI】「AIによるカスタマーサービスが便利」9割の消費者が回答

ノチラ ★

消費者のデジタル動向を調べたサーベイから、85%が「AI（人工知能）を利用したカスタマーサービスの方がコンタクトしやすい」、52%が「毎月、AIベースのチャットやアプリを利用している」ことなどが判明した。

多忙な現代人の需要に見合ったAI技術の普及により、カスタマーサービス産業が新たな局面をむかえている。

世界26カ国・地域、2万6000人を対象にアクセンチュアが実施したサーベイでは、AIカスタマーサービスの利点として、「いつでも利用できる（82%）」「素早くコンタクトできる（68%）」などが挙げられている。

迅速な対応を求める消費者にとっては、「カスタマーセンターに電話がつながらない」「問い合わせフォームに返信がない」といった不満が、企業に対する不信感を煽りかねない。

62%が「AIが自分の問い合わせに対応する」という近未来的なイメージを抵抗なく受けいれ、3分の1が「スマホによる音声認識サービスに興味がある」と答えた。

ARやVRなどのテクノロジーでスマホの売上増加？
AIを含む最先端のテクノロジーとスマホを融合させるという発想が、スマホの売上を左右する要素となっていることもわかった。

「今後1年以内に新しいスマホを購入する理由」として、51%が新しい機能（前年比10ポイント増）」、45%が「機能性の向上（12ポイント増）」と回答。さらには54%が「AR（拡張現実）やVR（仮想現実）がスマホの売上に貢献している」との見解を示した（6ポイント増）。

スマホからAIやVRを利用して、「新しいスキルを身につけたい（34%）」「仮想の世界を体験したい（29%）」「3Dを体験したい（28%）」「地元の情報を入手したい（28%）」消費者が多い。

カスタマイズされたサービスへの関心も高く、18%が「ヘルス・アシスタント」、16%が「パーソナル・アシスタント」の利用を検討中だ。

AmazonEcoやGoogleHomeなど、実際に自宅でAIアシスタント・サービスを利用している消費者はわずか4%だが、そのうち65%が「日常的に利用している」と回答。特に若年層（14歳から17歳）の支持率が高く、84%が「音声認識サービスを定期的に利用している」。

AIと認識せずに利用している消費者は6割
AIをAIと認識しないまま利用している消費者も意外と多い。マーケティング・プラットフォーム「ハブスポット」が欧米6カ国、1400人を対象に実施したサーベイでは、63%が「知らない間にAIサービスを利用していた」ことも判明している。

総体的には47%が「チャットボットをとおして商品・サービスを購入する」、48%が「ライブチャットによるカスタマーサービス」を歓迎している反面、音声認識サービスの支持率は17%と低めだ。

地域的な背景もAIに対するスタンスにわずかな影響をあたえているようで、南米ではAIにまったく興味がない消費者が11%であるのとは対照的に、ドイツでは25%が無関心だ。音声認識サービス利用後の評価も南米では66%が満足しているが、ドイツでは50%が「不満足」に感じている。同じAI技術とはいえ、消費者の受けとめ方はそれぞれ異なるようだ。

セキュリティー、個人情報の保護が主な懸念
アクセンチュアの調査では新たなテクノロジーによる懸念も浮上しており、90%が「バンキング、送金などのセキュリティー面」に不安を感じている。「心配していない」と答えたのはたったの13%だ。

「個人情報の保護、管理」への懸念も87%と高いが、「デバイス・メーカーに対する信頼感」は37%と前年より6ポイント改善した。

スマホの機器に関しては77%が中古品を購入することに抵抗がなく、68%がSMIサービス（モバイル端末でデータ通信や音声通話を行うために必要なICチップカード）に興味を示している。（アレン琴子、英国在住フリーランスライター）
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