【PC】電話して2時間以内にPC修理に参上！ありそうでなかったサービスに顧客殺到

海江田三郎 ★

http://diamond.jp/articles/-/84307
東芝、NEC、ヨドバシカメラなど、一流企業から信頼を得て業務提携を結び、急成長を遂げている企業がある。
「ドクター・ホームネット」のブランド名で、年間約13万軒もの家庭を訪ね、パソコンやスマートフォンの修理や設定、
接続を行う「日本PCサービス」だ。

2時間で顧客宅を訪ね97％のトラブルを解決
　パソコンを使っていると「突然、電源が入らなくなった」「ウイルスに感染した」など、様々なトラブルに見舞われる。
しかし、頼れてかつ親身になってくれる人は周囲にいない場合がほとんどだ。
ネットやプリンターなどの接続や設定ができずに困っていても、サポートダイヤルには、そもそも電話がつながりにくい。
何時間も待ってつながっても「パソコンの設定が悪い」「いや、プリンターがおかしいのでは？」などと、たらい回しにされることもある。
　また大切なファイルが入ったパソコンが壊れても、メーカーに修理を依頼すれば
「ハードディスクの内容は消去されますがよろしいですか？」と別の選択肢は与えられない。
　日本PCサービスの「ドクター・ホームネット」は、そんな場面を対象に有償サービスを行っている。社長の家喜信行氏が話す。
「9時から21時までスリーコール以内で電話をとって、平均2時間後にはお客様のご自宅やオフィスまでお伺いします」
?同社のサービスは至れり尽くせりだ。スーツ着用の正社員が、ケーブル類から販売できるノートパソコン
まで積んだ車に乗ってやってくる。顧客宅に上がる時は使い捨てスリッパをビニールから取り出し「失礼します」と履くなど隙はない。
　顧客の依頼内容は多岐にわたる。「WindowsやiPhoneのOSアップデート中に反応しなくなった」「間違ってファイルを消してしまった」――。
「でも大丈夫。お客様のご依頼の97％は、その場で解決できています」（家喜社長）
　家喜氏は兵庫県の出身だ。大学卒業後、車のメンテナンス・修理を行う店にパソコンのソフトを販売する企業へ就職した。
ここで彼は、日本一の営業成績を収めた。家喜氏は決して押しが強いわけでなく、大企業にコネがあったわけでもない。
彼を押し上げた手法は「競合しないこと」と「上から攻めること」の2つだった。
　「私が就職した会社の営業担当者は、近所の板金屋さんや、中古車販売業者に1件1件、電話をかけ、売り込みのためのアポイント
を入れていました。最初は私も同じことをしていました。でも次第に『これ、効率悪ないか？』と思い始めたんです。
現場の担当者とよい関係が築けても、最終決定権は社長が持っているから、一番上のところでひっくり返ってしまうことも多かった。
でも逆に、社長から現場に降ろせば、ひっくり返ることはありません」
　家喜氏は“いきなり社長に営業に行く”という他の営業担当者がとらない手法を選んだ。競合せず、上から攻めたわけだ。
なら1件1件、社長に会いに行ったのかと言えばそれも違う。
　「なかなか、いきなり社長には会えませんし、1件1件では時間もかかります。そこで、板金や中古車の組合や協会が開催している懇親会、
イベント、忘年会に顔を出し、出席している多くの経営者と関係を築いたんです。コツは、信用を第一に考え、いきなり営業しないこと。
まずは親しくなり、私の人柄を知ってもらったあとでWIN-WINになる話を切り出すんです。すると、振り向いてもらえることが多かったですね」

条例に阻まれ、考えたのは「パソコンのクラシアン」
　家喜氏は約2年間にわたってトップセールスを続け、次第に「この会社で出世したい！」と夢みるようになった。
だが25歳の時、運命が暗転する。会社の営業方針に納得できない部分があり、社長に自分の思いを直訴をしたのだが、結果、会社を去ることになった。
「退職時、当時の経営陣から『クライアントにも挨拶には行くな』と釘を刺されてしまいました。よほど生意気だと思われたのでしょう。
次に何をしようか決めて退職したわけではなかったので、妻からは泣かれるし…… (苦笑)」
　雉も鳴かずば撃たれまい。だが、この転機は次第に、彼がより大きな出世街道を歩むきっかけになっていく。
最初、彼は知人から「横浜で面白い商売をしている企業がある」と教えてもらった。団地で中古のパソコンを引き取り、バラして修理し、再び販売している、というのだ。